Capítulo 4

Pesquisa

"A inteligência é útil para tudo, mas não é suficiente para nada" -- Henri-Frederic Amiel

Uma das etapas do desenvolvimento de um produto, principalmente na fase de descoberta, é a Pesquisa de Design.

Pesquisa de Design

É o ato de investigar, através de várias fontes, o potencial de um produto ou serviço, seus usuários e ambientes existentes.

Métodos

Os métodos utilizados podem ser quantitativos ou qualitativos, exploratórios ou avaliativos, como ou sem a participação do usuário, variando de observações e entrevistas contextuais, aplicação de questionários (online ou pessoalmente), grupo de foco e etnografia a leitura sobre temas relacionados ao domínio do negócio, análise competitiva, análise heurística, card sorting e testes de usabilidade com protótipos ou produtos já existentes (seu ou dos concorrentes).

Os exploratórios normalmente são usados no início de um projeto, na fase de concepção do produto, para entender as reais necessidades do usuário e do negócio e projetar interfaces mais adequadas ao seu uso.

Os avaliativos são usados para analisar a qualidade da interface e interação de um produto, podendo ser de produtos já existentes ou em desenvolvimento.

Benefícios da pesquisa

Pesquisas, principalmente as qualitativas, ajudam-nos a entender:

Plano estratégico

Se tudo começa do plano mais abstrato, o plano estratégico, algumas perguntas devem ser respondidas no que diz respeito aos objetivos do site a as necessidades do usuário.

4.1 Onde Buscar Informações?

Há várias fontes para obtermos informações nas pesquisas:

E além de entrevistas, há vários outros métodos que abordaremos em um próximo tópico.

Muitos dados já são obtidos dessas entrevistas citadas acima e é importante saber quais tipos de informação deve-se obter de cada uma delas.

O que conseguimos obter dos stakeholders:

Stakeholders

Stakeholders (partes interessadas) são pessoas que têm uma participação no produto. Eles podem incluir pessoal de marketing, pessoal de desenvolvimento e representantes de serviço ao cliente.

O que conseguimos obter dos clientes:

O que conseguimos obter dos usuários:

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4.2 Métodos e Propósitos

Pesquisa não tem como foco um ou outro método. Pesquisas são, sobretudo, questionamentos e respostas. Os métodos são apenas os meios utilizados para obter essas respostas. Ou seja, não existe um método que deve sempre ser aplicado. Diferentes métodos têm diferentes propósitos e, em algumas situações, mais de um método pode ser usado em uma pesquisa de design.

Abaixo estão alguns métodos e quando é mais indicado o seu uso:

Tabela de metodos e propositos

Figura 4.1: Tabela de metodos e propositos

Para saber mais

When to Use Which User Experience Research Methods - Artigo da newsletter Arletbox de Jakob Nielsen http://www.useit.com/alertbox/user-research-methods.html

4.3 Entrevistas

A entrevista permite onhecer as características de pessoas, suas preferências, opiniões e necessidades, permitindo que o entrevistado exprima suas ideias e fornece um contexto. Para que haja rapport entre ambos, o entrevistador deve ser empático.

Rapport Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.

Simpatia X Empatia

A simpatia, por definição, é a compreensão do outro com base em nossa experiência, o que pode levar a uma falsa compreensão. Por exemplo: A pessoa A se divorciou e para ela foi o fim do mundo, mas para a pessoa B o divórcio foi libertação.

Calcar-se na experiência pessoal para compreender o outro pode levar a um falsa compreensão. Cognitivamente a simpatia é facilmente empreendida pelo cérebro, pois ele só repete um padrão, gastando assim, menos energia. O cérebro tem como padrão conservar energia.

A empatia já é diferente: compreendemos o outro tentando nos colocar em seu lugar, olhando com seus olhos. Cognitivamente é mais difícil, mas não impossível. Há um gasto considerável de energia, além disso, o entrevistador deve estar atento não apenas ao que o entrevistado fala, mas ao seu comportamento e emoções.

Por fim, na empatia, só saberemos se compreendemos corretamente o outro se tivermos o feedback dele, sendo assim, verificar constantemente com o outro se estamos no caminho certo é fundamental.

Designer de Interação Vs Pesquisas

Os designers de interação não são exigidos que façam pesquisas. Muitas vezes eles usam sua intuição, conhecimento e experiência para desenvolver produtos com uma boa experiência para o usuário.

Em projetos menores, mais simples ou com prazos e orçamentos bem limitados, essa é uma abordagem bastante adotada. Contudo, para projetos maiores e mais complexos, onde o domínio do negócio, cultura ou área de atuação é desconhecida pelo designer, não fazer pesquisa alguma pode ser um grande risco.

Designers normalmente trabalham em projetos fora de sua área de atuação (design!) e a única maneira de compreender o contexto onde o produto será inserido é realizando pesquisas.

4.4 Card Sorting

As pessoas organizam as coisas de maneira muito pessoal, sendo assim, a ideia do Card Sorting é explorar diversas formas de categorizar itens e determinar aquela que funciona melhor com o seu projeto. Muitas vezes ele é utilizado para melhorar a organização atual que não funciona.

Geralmente esta técnica vem resolver problemas de Arquitetura de Informação no que diz respeito à navegação. Outro emprego é validar ideias de como o conteúdo deve ser organizado: é uma ferramenta que nos ajuda a entender as pessoas para quem estamos projetando.

Card sorting

Figura 4.2: Card sorting

Como funciona

Você solicita às pessoas que classifiquem os cartões em pilhas de acordo com o que há de semelhante e descrevam os grupos os quais fazem parte (Card Sorting aberto). Ou você pode dar às pessoas um conjunto de cartas de conteúdo além de um conjunto de categorias e pedir-lhes para classificar os cartões nas categorias pré-determinadas (Card Sorting fechado). O resultado é aplicado ao projeto.

Benefícios

Você aprende muito sobre como as pessoas pensam sobre categorias e conceitos, como descrevê-los, e as informações que pertence a uma categoria. Isto é extremamente útil quando você quer organizar as informações de uma forma para que outras pessoas possam encontrá-las. Inclusive, ele pode demonstrar que o usuário sequer sabe o que determinada categoria significa.

Etapas do Card Sorting

Os principais passos são os seguintes:

Consenso

Card sorting ajuda o time a entrar num consenso, já que cada integrante pode ser uma visão diferente de como a informação deve ser apresentada.

Ferramentas

Existem diversas ferramentas no mercado que permitem o levantamento de informações sobre os usuários que acessa o seu website. Algumas delas:

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4.5 Recrutamento

Quando pensamos em recrutamento para testes e pesquisas, contratar uma empresa especializada é sempre o caminho mais fácil e rápido. Infelizmente, normalmente também é o mais caro e nem sempre seu projeto tem orçamento disponível para isso.

Se você mesmo tem que recrutar pessoas para suas pesquisas e testes, tenha em mente as seguintes dicas:

Mesmo assim, o recrutamento pode ser uma tarefa árdua. Em último caso, use seus companheiros de trabalho que não estejam tão envolvidos no projeto, amigos, familiares...

Dica de livro

Recruiting without Fear - How to Find First-Rate Participants for Design Studies

de Will Schroeder, David Brittan e Jared M. Spool http://dev.uie.com/reports/recruiting_without_fear

4.6 Destilando a Pesquisa

Depois de realizar uma pesquisa, as informações e dados obtidos (seja em notas, imagens, gravações ou simplesmente na cabeça do designer) serão completamente inúteis se não forem estruturados e organizados de uma forma que faça sentido e possa ser usado no desenho da aplicação. O designer deve dar uma forma e significado a essas informações.

As formas para organizá-las podem ser inúmeras e cada um tem uma que para ele melhor funcione: pode ser através de planilhas, tabelas, postits grudados em um quadro branco, etc. E a idéia é juntar essas informações em grupos que tenham ligação e que dêem algum significado aos dados obtidos.

4.7 Gamestorming - Entrevista, tirando dúvidas com o usuário

Objetivo

Solucionar dúvidas sobre o projeto com o usuário para desenvolver a persona primária.

Ambiente

  1. Folhas A4 de rascunho;
  2. Uma folha por aluno para pergunta;
  3. Uma folha por aluno para resposta;
  4. Uma caneta por aluno.

Regras

  1. 25 minutos para realizar a dinâmica;
  2. Entrevista deve durar no máximo 2 minutos.

Passo a passo

  1. Time define os objetivos para entrevista;
  2. Time define cortes de recrutamento;
  3. Com base nos objetivos o time cria o roteiro para entrevista;
  4. Cada integrante realiza uma entrevista com um integrante de outro time.

Quando for realizar a entrevista (passo 4) não podemos nos esquecer de:

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